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联通服务创新将客户触点延伸到互联网
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  随着移动互联网渗透到各行各业,以及面对到来的4G时代,客户的消费习惯在悄然发生变化,而当今,运营商对于客户的竞争更多的是在服务上的竞争,这也驱动着电信运营商对其传统服务进行创新。

 
    
 
  近年来,中国联通以客户为导向,不断创新服务渠道,建立立体化的电子商务体系,同时将服务触点向互联网与手机延伸,为用户提供方便快捷、互动性强的创新服务。
 
    
 
  渠道创新 构建立体化电子商务体系
 
    
 
  据中国联通工作人员介绍,为满足客户的线上消费需求,中国联通构建了立体化的各类电子营业厅,无缝覆盖到所有用户能接触到的界面与终端,包括承载全业务的网上营业厅、覆盖主流机型的手机营业厅、强交互能力的短信营业厅、时尚人性化的微信营业厅,以及穿透末梢的迷你营业厅、方便快捷的自助终端。
 
    
 
  目前,中国联通的各类电子营业厅逐步实现从服务型电子渠道向全功能型的电子商务转变。在电子营业厅上,中国联通通过持续的功能完善和服务创新,为客户提供更加方便快捷的服务。数据显示,截至2013年底,各类电子营业厅营业额累计超过552亿元,电子渠道服务量占全渠道服务量的比例已经超过51%,逐步成为销售服务的主渠道。
 
    
 
  在网上营业厅方面,早在去年中国联通就对网上营业厅进行全面改版,网站架构和业务流程全方位优化,新增3G临时信用额度调整、3G网龄升级计划、用户实名补登记等30多项功能,在业内率先实现宽带资源网上预判及全流程办理,让客户足不出户即可完成宽带在线办理和续费,目前网上营业厅月访问次数达到5300多万次。如今,网上营业厅基本实现了实体营业厅业务的电子化迁移,具备话费查询、号卡销售、充值交费、业务办理、积分兑换等通信服务功能,实现了全方位7×24小时的服务。
 
    
 
  在手机营业厅方面,中国联通吸收移动互联网、社交元素,结合电子商务信息架构,在原有手机营业厅的基础上,采用全新的移动互联网新技术全面改版手机营业厅,在提供查询、交费充值、业务办理等基本功能的基础上,新增“摇一摇”、“扫一扫”、一键报障等多项创新功能。同时,还新增移动用户上网记录查询、在线客服、垃圾短信举报等5大项功能。目前手机营业厅月使用用户数突破3000万。
 
    
 
  在短信营业厅方面,2013年中国联通短信营业厅优化业务场景和短信交互语150余项,持续增强短信智能应答能力,目前短信营业厅月使用用户数近4000万。
 
    
 
  与此同时,中国联通还加强自助终端建设,既方便用户办理业务,又有效分流了营业厅流量。截至2013年底,自助终端部署达3万台,自助终端新增手机呼叫转移设置、3G流量包办理、国际及港澳台漫游套餐办理等20余项功能,改进页面操作390项,月使用用户数突破2000万。
 
    
 
  此外,基于统一的电子渠道平台,中国联通还推出了迷你营业厅。麻雀虽小,五脏俱全。迷你营业厅可以承载全业务,支持农村、边远地区、城镇社区等网点为用户办理各种业务,以及集客经理、社区经理持迷你终端进行一站式上门业务宣传、办理和收款。去年迷你营业厅增加3G流量包办理、支持用户刷银行卡交易等功能,月使用用户数突破1000万。
 
 
 
  “网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、自助终端等各类电子化营业厅打造了立体化的电子商务体系,为用户提供最便捷的线上销售与服务,而且能够快速响应市场需求,实现大型营销活动在各个电子营业厅的全国统一部署、快速行动。”中国联通工作人员表示。
 
    
 
  服务创新 将客户触点延伸到互联网
 
    
 
  互联网服务的重要性毋庸置疑,中国联通正是看到了这一点,果断开通基于互联网服务的微博客服、微信客服、网上营业厅/手机营业厅在线客服、开放知识库等,建立了行业领先的“互联网”服务体系。
 
 
   
 
  2010年以来,微博兴起,其正负面信息对企业声誉及品牌有着不可忽视的影响,原有基于用户投申诉建立的客服响应处理机制已经不适应移动互联网时代出现的新问题、新情况了。为此,中国联通客户服务部2011年正式开通@中国联通客服官博。
 
    
 
  中国联通客服官博定位为服务监测,并确定了集团统一管理和集团-省-地市三级运营模式。
 
    
 
  为了疏导并解决客户在微博上的吐槽,中国联通在微博上建立了舆情监测系统,对“联通、沃、10010”等关键字进行监测,发现用户的投诉,一方面及时与用户进行互动、交流并解决问题,另一方面则将用户的声音及时客观地传递到公司管理层,配合横纵向考核、通报的机制,通过每日舆情监控、每周要情分析、每月舆情分析等,快速推动服务问题的解决和改进。
 
    
 
  “微博客服是中国联通基于公共互联网平台服务的起点,无论微博今后如何发展,在微博客服上的经验以及整套客服响应处理机制都已经中国联通带来了宝贵的财富。”中国联通客服部相关人员表示,“从一条投诉微博为起点,要想解决问题,可能涉及集团、省分、地市各层面,以及各个相关专业,因此客户服务、市场营销、集团客户、国际业务、产品创新、电子商务、信息化、网络8大专业全部被纳入其中。从处理一个投诉,到解决一类问题,实现同类问题零复发。微服务成为中国联通大服务体系建设的抓手,有效驱动了大服务体系运营,推动服务问题从客户办结向管理办结的‘1+0’纠错机制形成。”
 
    
 
  在微博客服探路之后,微信客服也成为中国联通互联网服务的另一大特色。顺应移动互联网发展趋势,去年中国联通全新推出微信营业厅,在业内率先推出打通业务系统的官方微信,依托“中国联通”微信公众账号,实现“自助+机器人+人工”服务,用户可以在手机上查询业务套餐使用情况、咨询业务信息、参与优惠活动办理等,目前关注客户突破百万,月均业务办理量超过200万笔。
 
    
 
  与此同时,中国联通网上营业厅、手机营业厅的在线客服不断拓展服务内容,提高解决用户问题的能力,2013年全年在线客服服务量2758万次,在线解决率接近70%、满意率超过80%。
 
    
 
  此外,还有一个运用互联网思维进行服务创新的亮点,就是中国联通实施互联网开放知识库,与“百度知道”平台合作建立联通企业平台,解答客户咨询,初步形成客户自助、互助及企业人员帮助的新型知识服务模式,截至12月底,互联网用户累计访问人次达3925万人,累计开放问题超12万个,问题满意率达90%。
 
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